ความรับผิดชอบต่อลูกค้า
การสนับสนุนเป้าหมายการพัฒนาที่ยั่งยืน
ความมุ่งมั่น
- มุ่งมั่นในการรักษามาตรฐาน พัฒนา และปรับปรุงการบริการของเราให้ดีขึ้นในทุกๆมิติ ไม่ว่าจะเป็น ผลิตภัณฑ์ที่ใช้ ความสะอาดของสถานที่และอุปกรณ์ เทคนิคการทำทรีทเมนต์ ตลอดจนการดูแลเอาใจใส่ของพนักงานทุกคน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นเลิศในการเข้ารับบริการของลูกค้า
เป้าหมายและผลการดำเนินงาน
เป้าหมาย
- คะแนนเฉลี่ยของประสบการณ์โดยรวม (Overall Experience) จากการประเมินไม่ต่ำกว่า 4.80 (ปีฐาน 2568: 4.62)
- ลดข้อร้องเรียนด้านบริการของลูกค้าให้เป็นศูนย์
ผลการดำเนินงานในปี 2568
จำนวนลูกค้าที่มาใช้บริการสปา
970 คน
คะแนนเฉลี่ยของประสบการณ์โดยรวม
4.62
ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ
การให้บริการด้านสุขภาพ ความงาม และ การส่งมอบอาหารที่มีคุณภาพและปลอดภัยแก่ลูกค้า นอกจากจะต้องสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าแล้ว ยังเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีและยกระดับคุณภาพชีวิตให้แก่ลูกค้าอีกด้วย บริษัทจึงให้ความสำคัญกับการส่งมอบบริการและประสบการณ์เหล่านี้อย่างรับผิดชอบ เพื่อให้มั่นใจว่าสินค้าและบริการของบริษัทมีคุณภาพสอดคล้องตามมาตรฐานสากล มีความปลอดภัยสูงสุดตามหลักสุขอนามัย และตรงตามความคาดหวังของลูกค้า
แนวทางการบริหารจัดการและการสร้างคุณค่า
แนวทางการควบคุมคุณภาพด้านการบริการ
บริษัทฯ มีแนวทางการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าในระดับพรีเมี่ยมอย่างเคร่งครัด โดยมีการติดตาม ตรวจสอบ และบำรุงรักษากระบวนการให้บริการทุกขั้นตอนให้สอดคล้องกับมาตรฐานสากลที่ได้รับการยอมรับ โดยมุ่งออกแบบกระบวนการให้บริการในทุกจุดสัมผัสให้มีความเชื่อมโยงอย่างเป็นระบบ ผ่านการนำเทคโนโลยีและระบบบริหารจัดการข้อมูลมาใช้ อาทิ การสแกน QR Code เพื่อเข้าถึงเมนูทรีทเมนต์ การจัดทำแบบสอบถามด้านสุขภาพ (Health Questionnaire) และแบบสอบถามความพึงพอใจด้านการบริการผ่านอุปกรณ์แท็บเล็ต
โดยแนวทางดังกล่าวไม่เพียงช่วยเพิ่มความสะดวกสบายและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเอื้อให้การจัดเก็บข้อมูลเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ เป็นระบบ และสามารถนำมาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาและปรับปรุงคุณภาพการบริการอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งยังมีส่วนช่วยลดการใช้กระดาษและสื่อสิ่งพิมพ์ ซึ่งสอดคล้องกับแนวทางการดำเนินธุรกิจอย่างยั่งยืนและการดูแลสิ่งแวดล้อมตามหลัก ESG
ขั้นตอนปฏิบัติก่อนและหลังการให้บริการ
ลูกค้าทำแบบสอบถามด้านสุขภาพ (Health Questionnaire) และระบุความต้องการเฉพาะบุคคลเช่น บริเวณที่ต้องการหลีกเลี่ยง น้ำหนักการนวด
พนักงานให้บริการทรีทเมนต์ตามที่ระบุในแบบสอบถาม
พนักงานสังเกตและสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าระหว่างการทำทรีทเมนต์
หลังจบทรีทเมนต์ ลูกค้าทำแบบสอบถามความพึงพอใจด้านบริการ
ผู้จัดการสปาตรวจสอบข้อมูลของแต่ละวันจากระบบฐานข้อมูล หากพบลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในบริการหรือมีการร้องเรียน จะมีการติดต่อลูกค้ากลับเพื่อสอบถามเพิ่มเติมในวันถัดไป
ในแต่ละเดือนผู้จัดการสปาสรุปผลคะแนนความพึงพอใจ เพื่อนำมาวิเคราะห์และนำเสนอแผนปรับปรุงพัฒนาการบริการให้ดียิ่งขึ้น
หัวข้อในการประเมินความพึงพอใจ เพื่อรักษาคุณภาพด้านบริการ
Arrival Journey/Receptionist
การต้อนรับจากพนักงานส่วนหน้า
Therapist Skills
ทักษะของพนักงานเธอราพิส
Treatment Journey
คุณภาพของทรีทเมนต์
Facility/Hygiene
อุปกรณ์อำนวยความสะดวกและสุขอนามัยในสปา
Overall Experience
ประสบการณ์โดยรวม
ทั้งนี้ ผลคะแนนที่ได้รับจะถูกบันทึกและจัดเก็บในระบบฐานข้อมูลโดยอัตโนมัติ ซึ่งสามารถเข้าถึงและตรวจสอบข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ส่งผลให้ข้อมูลมีความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน องค์กรจึงสามารถติดตามประเด็นต่างๆ รวมถึงการดำเนินการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและทันท่วงที ช่วยลดความเสี่ยงต่อการร้องเรียน และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การประมวลผลและวิเคราะห์ข้อมูล
ข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าที่จัดเก็บในระบบสามารถแสดงผลคะแนนในแต่ละหัวข้อได้อย่างชัดเจน โดยสามารถกำหนดช่วงระยะเวลาที่ต้องการได้ เช่น รายวันหรือรายเดือน รวมถึงสามารถจำแนกข้อมูลตามสาขาได้อย่างเป็นระบบ เพื่อให้ผู้บริหารและทีมงานสามารถมองเห็นภาพรวมของคุณภาพการให้บริการในทุกมิติ ข้อมูลดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์เพื่อจัดทำแผนปรับปรุงและพัฒนาคุณภาพการบริการอย่างตรงจุด ตลอดจนต่อยอดในการออกแบบและสร้างประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง
ผลการประเมินจากลูกค้าในปี 2568 (คะแนนเต็ม 5)
Arrival Journey/Receptionist การต้อนรับจากพนักงานส่วนหน้า
Therapist Skills ทักษะของพนักงานเธอราพิส
Treatment Journey คุณภาพของทรีทเมนต์
Facility/Hygiene อุปกรณ์อำนวยความสะดวกและสุขอนามัยในสปา
Overall Experience ประสบการณ์โดยรวม
นอกจากผลการประเมินทั้ง 5 หัวข้อที่ต้องปรับปรุงให้ได้ตามมาตรฐานที่กำหนดแล้ว บริษัทฯ ยังได้รับความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเพิ่มเติมจากลูกค้า โดยพบว่ายังมีประเด็นที่สามารถนำไปปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการในอนาคต โดยสามารถสรุปสาระสำคัญของข้อเสนอแนะจากลูกค้าได้ดังต่อไปนี้
อุณหภูมิในห้องทรีทเมนต์เย็นเกินไป
- ตั้งค่าอุณหภูมิเครื่องปรับอากาศที่ 24 องศาเซลเซียส และเปิดระบบอุ่นผ้าห่มไฟฟ้าล่วงหน้าก่อนลูกค้าเข้ารับบริการภายในห้องทรีทเมนต์ประมาณ 15 นาที
- ตรวจสอบอุณหภูมิภายในห้องทรีทเมนต์ และการทำงานของผ้าห่มไฟฟ้าเพื่อให้มั่นใจว่าสามารถทำงานได้ตามปกติ
- ตรวจสอบและบำรุงรักษาผ้าห่มไฟฟ้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าอุปกรณ์อยู่ในสภาพดีและพร้อมใช้งาน
การให้บริการของพนักงานเธอราพิสไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง
- ให้ความสำคัญกับการจัดทำแบบสอบถามก่อนเริ่มให้บริการ เพื่อให้พนักงานเธอราพิสเข้าใจความต้องการ สภาพร่างกาย และความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและครบถ้วน
- นำเสนอทรีทเมนต์ ผลิตภัณฑ์ และการจัดสรรพนักงานเธอราพิสให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย เพื่อยกระดับคุณภาพและความพึงพอใจในการรับบริการ
- พัฒนาทักษะของพนักงานต้อนรับด้านการให้คำปรึกษาและการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้า เพื่อให้สามารถแนะนำบริการได้อย่างเหมาะสมและตรงจุด
- เสริมสร้างทักษะและองค์ความรู้ด้านการนวดและการทำทรีทเมนต์ให้กับพนักงานเธอราพิสอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้สามารถรองรับและให้บริการลูกค้าได้อย่างครอบคลุมในทุกรูปแบบ
การวางแผนปรับปรุงและพัฒนาด้านบริการ
เพื่อพัฒนามาตรฐานบริการให้มีคุณภาพอย่างยั่งยืน จึงจัดให้มีแผนดำเนินการดังต่อไปนี้
- มีการตรวจสอบคุณภาพการบริการ (Brand Standard’s Audit) โดยทีม Spa Equity & Training เป็นรายไตรมาสเป็นประจำทุกปี เพื่อให้แน่ใจว่าสปาทุกสาขาดำเนินงานอย่างมีคุณภาพตามมาตรฐานของแบรนด์
- ดูแลตรวจสอบอุปกรณ์และเครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆให้อยู่ในสภาพดีและปลอดภัยต่อการใช้งานอยู่เสมอ
- มีหลักสูตรการฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง ทั้งด้านเทคนิคการทำทรีทเมนต์ การบริการ รวมถึงเสริมสร้างความรู้ด้านการดูแลสุขภาพและเวลเนส
- แจ้งให้พนักงานที่เกี่ยวข้องทราบถึงแนวโน้มและเทรนด์ต่างๆ ที่สำคัญและเกี่ยวข้องกับการทำงานเป็นประจำและสม่ำเสมอ เช่น พฤติกรรมผู้บริโภค เทรนด์การดูแลสุขภาพ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไปได้อย่างเหมาะสม
- ส่งเสริมการสร้างความตระหนักรู้และความเข้าใจด้าน ESG ให้กับพนักงานทุกระดับ เพื่อให้พนักงานเข้าใจถึงหลักการ วัตถุประสงค์ และเหตุผลของนโยบายดังกล่าว อันจะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและการปฏิบัติงานที่สอดคล้องและสนับสนุนการดำเนินงานด้าน ESG อย่างเป็นรูปธรรม
แนวทางการควบคุมคุณภาพด้านความปลอดภัยอาหาร
บริษัทให้ความสำคัญสูงสุดต่อความปลอดภัยของผู้บริโภค โดยกำหนดมาตรการและกระบวนการจัดการความปลอดภัยด้านอาหารอย่างครอบคลุม ตั้งแต่การฝึกอบรมบุคลากร การตรวจสุขภาพพนักงานในร้านอาหาร เพื่อให้มั่นใจว่าผู้บริโภคทุกรายได้รับบริการที่สะอาด ปลอดภัย และเป็นไปตามมาตรฐานที่กฎหมายกำหนด
มากไปกว่านั้น บริษัทยังจัดให้มีการทดสอบอาหาร (Food Testing) เป็นประจำทุกวัน โดยหมุนเวียนการทดสอบให้ครอบคลุมทุกเมนูอย่างเป็นระบบ แนวทางดังกล่าวช่วยให้บริษัทสามารถตรวจพบความเบี่ยงเบนด้านคุณภาพอาหารได้อย่างทันท่วงที สะท้อนถึงความมุ่งมั่นต่อความรับผิดชอบในด้านความปลอดภัยของอาหารแก่ลูกค้าอย่างสูงสุด
สรุปภาพรวมมาตรการ ความปลอดภัยด้านอาหาร
การฝึกอบรมผู้สัมผัสอาหาร
การฝึกอบรมผู้ประกอบกิจการอาหาร
การตรวจสุขภาพพนักงาน Operation ก่อนเริ่มงาน
- วัณโรค
- อหิวาตกโรค
- ไข้รากสาดน้อย
- โรคบิด
- ไข้สุกใส
- โรคคางทูม
- โรคเรื้อน
- โรคผิวหนังที่น่ารังเกียจ
- โรคตับอักเสบที่เกิดจากไวรัส
ผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้อง
